Les 10 plus grands défis du commerce électronique
Le monde a connu sa part de défis au cours des dernières années. Mais lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé en 2020, la perte de la société a été le gain du commerce électronique. Les ventes ont grimpé en flèche, les affaires ont explosé et de vastes pans de la planète, contraints de rester à l’intérieur, se sont tournés vers le commerce en ligne pour soulager leur mal de vivre.
Aujourd’hui, en 2022, les rôles sont inversés. Alors que le monde se dirige vers une liberté post-pandémique, le commerce électronique devient un marché où il est de plus en plus difficile de se démarquer. Les petites entreprises, qui se heurtent aux énormes détaillants en termes de coûts, de délais de livraison et de politiques de remboursement, ont du mal à être compétitives. Mais quels autres pièges les attendent ?
Nous allons le découvrir. Nous vous présentons ci-dessous les 10 plus grands défis auxquels seront confrontées les boutiques de commerce électronique en 2022 – et comment votre entreprise peut les résoudre.
Les 10 plus grands défis du commerce électronique
Vous êtes prêt à vous plonger dans les 10 principaux défis du commerce électronique en 2022 ? Les voici :
- La cybersécurité et la prévention de la fraude en matière de commerce électronique
- Cibler les bons clients
- Convertir les visiteurs en clients payants
- Répondre aux attentes élevées des clients
- Offrir un service et une assistance à la clientèle de haute qualité
- Fidéliser les clients
- Prix et expéditions compétitifs
- Éviter l’abandon du panier
- Trouver les bonnes politiques de retour et de remboursement
- Choisir les bons partenaires techniques
Les 10 plus grands défis du commerce électronique.
1. La cybersécurité et la fraude dans le commerce électronique
Seul défi du commerce électronique de notre liste à impliquer une intention malveillante, la fraude est un problème auquel les détaillants en ligne doivent être attentifs en 2022.
La fraude en matière de commerce électronique peut prendre différentes formes : de l’utilisation d’une carte de crédit volée pour acheter des marchandises à la fraude dite « amicale », où les clients déclarent faussement que le produit acheté en ligne n’est jamais arrivé, et demandent un remboursement via la banque émettrice. (Celle-ci, à la manière typique des banques, vous réclame alors le remboursement de la perte, avec des frais en sus).
Aujourd’hui, alors qu’Internet continue d’évoluer et d’offrir aux entreprises de commerce électronique des moyens plus diversifiés de gagner de l’argent, les fraudeurs évoluent également avec le temps. En 2022, les formes émergentes de trahison en matière de commerce électronique comprennent la fraude par affiliation, la fraude par interception et même la fraude par triangulation.
Pour vous protéger de la fraude au commerce électronique, assurez-vous que le système de paiement de votre site Web est conforme aux normes les plus récentes. L’une des meilleures défenses contre les fraudeurs en ligne est un solide système de vérification en ligne. En demandant à vos clients de vérifier leur identité par des moyens qu’ils sont les seuls à connaître, comme la biométrie, un mot de passe unique, l’authentification à deux facteurs, et plus encore, vous pouvez être sûr qu’il s’agit bien d’eux.
Nous avons un guide approfondi sur la façon de sécuriser un site web si vous souhaitez plus d’informations sur ce sujet important.
2. Cibler les bons clients
C’est l’une des premières règles du monde des affaires, et c’est une chose que tout aspirant propriétaire d’un magasin de commerce électronique décrit dans le résumé de son plan d’affaires.
Qui est votre public cible ?
Cette question est essentielle à la réussite d’une entreprise, et ce pour des raisons évidentes : pour vendre efficacement, vous devez savoir à qui vous vendez.
Mais à notre époque – où les données démographiques, les points de douleur des clients et les motivations du marché sont plus fluides et flexibles que jamais – comprendre votre public cible est beaucoup plus difficile qu’auparavant.
Pour relever ce défi du commerce électronique, établissez un ensemble de personas d’acheteurs. Bien que basés, idéalement, sur des données réelles, il s’agit de « profils » fictifs, d’archétypes de votre client idéal. Les personas doivent inclure les points de douleur du client, ses objectifs, son empreinte sur les médias sociaux et les sources d’information principales qu’il consulte.
Après avoir élaboré les personas uniques de votre entreprise, mettez-les en pratique. Assurez-vous que tout le contenu que vous rédigez, les courriels de marketing que vous envoyez ou les annonces sur les moteurs de recherche que vous diffusez sont composés en tenant compte de cet ensemble d’archétypes.
Ensuite, il est temps de commencer à attirer ces clients – ce à quoi notre guide détaillé peut vous aider !
3. Convertir les visiteurs en clients payants
Alors que certaines agences de référencement malhonnêtes pourraient vous dire de vous concentrer sur le trafic en tant que mesure clé du succès du site, tous les propriétaires de magasins de commerce électronique savent que les personnes qui visitent simplement votre site ne paient pas les factures.
Ils doivent aussi acheter quelque chose. Alors comment résoudre ce défi séculaire du commerce électronique en 2022 – et transformer les visiteurs en clients payants ?
La première chose à faire est d’essayer de comprendre pourquoi vos clients ne convertissent pas. Est-ce à cause de votre site ? Des pages 404 mal placées, une expérience utilisateur incohérente et même un simple bouton défectueux peuvent être fatals à vos tentatives de transformer un navigateur en acheteur. Vérifiez également que votre système de paiement fonctionne et que toutes les informations sur votre boutique sont cohérentes et ne comportent pas d’erreurs.
Par ailleurs, les problèmes de conversion des clients peuvent être liés à des aspects plus larges du positionnement de votre entreprise de commerce électronique sur le marché. Ciblez-vous le bon public ? Construisez-vous une marque reconnaissable et mémorable – et suscitez-vous la confiance en elle ?
Essayez de comprendre pourquoi vos clients ne se convertissent pas et, très vite, ils le feront.
4. Répondre aux attentes élevées des clients
En proposant la livraison le jour même et un choix apparemment illimité de produits, Amazon a peut-être « révolutionné » le commerce électronique – et profité au client final dans le processus.
Mais cela ne signifie pas que les détaillants en ont profité.
En fait, les normes croissantes de commodité et de qualité que les géants du commerce électronique sont désormais en mesure de fournir n’ont fait qu’accroître les attentes des clients. Des attentes auxquelles il est facile de répondre si vous êtes Bezos, mais pas si simple pour le propriétaire moyen d’un magasin de commerce électronique.
C’est là que réside le grand défi du commerce électronique pour les entreprises en ligne en 2022 : comment répondre (et dépasser) ces attentes sans un gros budget ?
Bien que la solution ne soit pas évidente, nous recommandons de personnaliser l’expérience client dans la mesure du possible. La personnalisation est déjà l’une des pierres angulaires du succès du commerce électronique, en particulier lorsqu’il s’agit d’adapter les offres et les remises (par le biais du marketing par e-mail) aux clients.
Mais à l’aube de l’année 2023, alors que nous sommes en territoire inconnu en matière de commerce électronique, plus vous ferez en sorte que votre offre soit pertinente pour le client individuel, plutôt que pour la masse, plus votre public (et son porte-monnaie !) sera ouvert.
Vous devrez également trouver un moyen de maintenir l’engagement et la fidélité de vos clients réguliers – nous y reviendrons plus loin !
5. Offrir un service et un support client de haute qualité
Avec un si grand nombre d’entreprises de commerce électronique qui se bousculent pour obtenir la même part du marché du commerce électronique, il y a remarquablement peu de moyens de différencier votre offre de celle de votre principal concurrent. Vous vendez des produits très similaires, et vos prix et politiques sont identiques. Comment pouvez-vous vous démarquer ?
Le service clientèle, voilà comment.
Et nous ne parlons pas seulement de répondre rapidement aux clients qui appellent pour se renseigner (bien que cela en fasse partie).
Il s’agit de développer une approche empathique, centrée sur la personne, du service à la clientèle. Cela signifie qu’il faut répondre avec patience, chaleur et empathie aux plaintes – même les plus désagréables – et reconnaître les difficultés et les frustrations de ceux qui cherchent à retourner ou à échanger des marchandises.
De plus, l’assistance et le service à la clientèle ne doivent pas seulement être de haute qualité, ils doivent aussi être très pratiques. Plus vous offrez de possibilités aux clients d’entrer en contact avec vous par la méthode qui leur convient (que ce soit les médias sociaux, le chat en direct, le téléphone, l’e-mail ou un formulaire de contact sur votre site web), plus ils seront susceptibles de le faire. Et, en fin de compte, ils seront plus à l’aise pour traiter avec votre entreprise.
Donc, si vous ne l’avez pas encore fait, implémentez le chat en direct sur votre site. Ou, si vous ne disposez pas des ressources nécessaires, créez un chatbot (comme celui de HubSpot, illustré) pour l’automatiser. Faites-nous confiance : vos clients vous en remercieront !
6. Fidéliser les clients
La statistique selon laquelle il est plus rentable de réengager un client actuel que d’en acquérir un nouveau circule ad nauseum sur Internet.
Mais devinez quoi ? C’est tout à fait vrai.
Cela rend la rétention des clients vitale. Et, à son tour, cela signifie que pour savourer un succès durable, votre entreprise de commerce électronique doit trouver un moyen de cultiver le plus insaisissable des attributs : la fidélité des clients.
Alors, comment pouvez-vous encourager des clients plus engagés et impliqués ? Les réponses sont innombrables. Notre préférée, cependant, est le marketing de contenu.
Lancer un blog et publier régulièrement des articles n’est qu’un des moyens d’apporter une valeur ajoutée à vos clients – au-delà du simple fait de leur fournir un produit ou un service qu’ils aiment. En créant un contenu pertinent pour votre public – et en parlant sur un ton qui non seulement leur convient, mais qu’ils reconnaîtront – vous faites en sorte qu’ils trouvent toujours une raison de revenir sur votre site. (Et potentiellement, de continuer à acheter sur celui-ci, aussi !)
Grâce au contenu, vous pouvez également proposer des offres et des remises personnalisées pour fidéliser les clients qui ont cessé de fréquenter votre site, ou simplement pour leur faire savoir que vous vous intéressez à eux.
7. Des prix et une expédition compétitifs
Si votre entreprise n’en est pas encore au stade où vous êtes en mesure de proposer une livraison le jour même, ne vous inquiétez pas. Seuls 51 % de toutes les entreprises en ligne le font – la bonne nouvelle pour les petites entreprises de commerce électronique est donc que ce n’est certainement pas encore la norme.
La mauvaise nouvelle ? Elle risque de l’être très bientôt. Avec la concurrence qui fait baisser les prix et les frais d’expédition qui vont dans l’autre sens, les entreprises de commerce électronique honnêtes doivent relever un défi de taille pour être compétitives. Existe-t-il une solution ?
Eh bien, vous pouvez commencer par auditer votre organisation logistique actuelle. Y a-t-il des aspects de votre chaîne d’approvisionnement actuelle que vous pourriez optimiser pour économiser de l’argent ? En travaillant avec le bon fournisseur de services logistiques tiers, vous pourriez proposer des délais de livraison plus courts ?
Le changement de transporteur vous permettrait-il d’économiser de l’argent ou, mieux encore, de proposer une livraison gratuite ? Du point de vue du client, un modèle d’abonnement vous aiderait-il à faire baisser les prix des articles individuels pour concurrencer les grandes entreprises ?
Vous pouvez aussi faire l’inverse. Et, au lieu de baisser vos prix pour concurrencer le plus petit dénominateur commun, penchez-vous vers une réputation plus « premium » : augmentez vos prix pour transmettre la qualité de votre marque et de votre service.
8. Éviter l’abandon de panier
Existe-t-il deux mots plus terrifiants aux oreilles des propriétaires d’entreprises en ligne que… « abandon de panier » ?
Probablement pas. Et en 2022, cette menace omniprésente reste l’un des plus grands défis du commerce électronique. Alors comment la combattre ?
Commencez par auditer votre flux de paiement. Engagez quelques testeurs (ne faites pas appel à des amis ou à des membres de votre famille : il doit s’agir de personnes n’ayant aucune connaissance préalable de votre entreprise) pour « commander » quelque chose sur votre site. Demandez-leur ensuite de donner leur avis sur le processus.
Le passage à la caisse s’est-il déroulé de manière fluide et transparente ? Simple ? A-t-elle inspiré confiance, et avait-elle une cohérence visuelle, une cohésion et une consistance avec le reste de votre site Web ?
Si ce n’est pas le cas, essayez de faciliter le processus en réduisant la quantité d’informations qu’ils doivent saisir, et en réduisant la taille de vos formulaires – ou le nombre d’étapes nécessaires pour passer à la caisse. Les outils de chat en direct – ou les chatbots automatisés – peuvent également vous aider, en apparaissant pour aider l’utilisateur à se libérer aux principaux points de friction.
Et si tout échoue et que vous perdez ce client, pourquoi ne pas le reconquérir ? Grâce à une approche intelligente du marketing par e-mail, vous pouvez cibler les clients qui n’ont pas fini de se convertir en leur proposant des offres et des remises (sur l’article même qu’ils envisageaient d’acheter) pour les inciter à revenir. Génial ! Pour en savoir plus sur les e-mails relatifs aux paniers abandonnés, cliquez ici.
9. Trouver les bonnes politiques de retour et de remboursement
Comme nous l’avons mentionné précédemment, les attentes des clients sont de plus en plus grandes. Dans la gamme de produits qu’ils veulent voir, les prix auxquels ils veulent les acheter, les vitesses auxquelles ils veulent être livrés… et dans la facilité avec laquelle ils peuvent les retourner.
Pour le commerce électronique, c’est l’un des plus grands défis de 2022 et au-delà. Comment trouver l’équilibre entre une politique de retour simple et permissive, c’est-à-dire attrayante pour le client, et une politique qui ne soit pas trop indulgente au point de laisser la porte ouverte aux abus des fraudeurs « amicaux » ?
Pour trouver cet équilibre, l’honnêteté est la meilleure politique. Soyez donc transparent sur votre politique de retour – en particulier sur ses limites – mais évitez tout de même les formulations brutales (« vous devez » et « vous êtes tenu » sont de véritables tueurs d’ambiance).
10. Choisir les bons partenaires techniques
Lorsque les entreprises de commerce électronique échouent, la plupart du temps, ce n’est pas dû à leur idée ou à leur exécution. Cela n’a rien à voir avec leur produit ou leur stratégie marketing. Souvent, l’échec n’est même pas dû au personnel de l’entreprise, mais plutôt aux personnes avec lesquelles elle choisit de s’associer.
Qu’il s’agisse d’une plateforme technologique défaillante ou du choix de la mauvaise agence ou du mauvais consultant pour vous aider à développer votre entreprise, les conséquences du choix de mauvais partenaires peuvent être désastreuses.
Heureusement, ce défi du commerce électronique a une solution intuitive… choisir le bon partenaire !
C’est, bien sûr, plus facile à dire qu’à faire. Mais quelle que soit la plateforme ou la technologie que vous choisissez – qu’il s’agisse d’un système de CRM, d’un logiciel de gestion des stocks, d’un outil de marketing par courriel ou d’une solution de panier d’achat – assurez-vous de faire preuve de diligence raisonnable.
Il est également important, si possible, de choisir une technologie adaptée à votre secteur spécifique. Ces partenaires ont les doigts sur le bouton de votre secteur et de votre espace, et connaissent parfaitement vos difficultés – ils sont donc généralement une valeur sûre !
Résumé
Comme toute époque, 2022 – et les années qui suivront – présenteront une série de défis, nouveaux et anciens.
Les entreprises de commerce électronique doivent faire face non seulement à des pressions croissantes au sein du secteur, mais aussi à des forces sociétales, économiques et politiques plus larges. Et, alors que la technologie continue à offrir des opportunités aux propriétaires de boutiques en ligne, elle crée également un certain nombre de nids de poule et de pièges en cours de route.
Cet article a mis en évidence nos 10 principaux défis du commerce électronique dont il faut être conscient. Et nous avons souligné comment, dans chaque cas, vous pouvez commencer à franchir ces obstacles de front.
